De taken kunnen
op verschillende manieren toegewezen worden :
1. Telkens een taak afgewerkt
is krijgt de beheerder automatisch het volgende dossier dat in de wachtlijst voor verwerking staat : de workflowapplicatie
“duwt” deze naar hem door, vandaar de naam “push”
2. Telkens een taak afgewerkt
is vraagt de beheerder het volgende dossier op dat in de wachtlijst voor verwerking staat : hij trekt het dossier naar zich
toe, vandaar de naam “pull”. Pull is ideaal wanner iemand een telefoontje krijgt voor een dossier dat iemand anders
beheert. Hij kan dan de telefoon doorgeven
of het dossier aan zich trekken. Ook een manager kan van deze mogelijkheid gebruik maken om een dossier over te nemen.
3. De beheerders krijgen elk
een aantal dossiers toegewezen uit de wachtlijst Aantal is functie van hun kennis, ervaring, moeilijkheidsgraad van het dossier,
… : het is het “inbox-systeem”. Ook dit is dus push, maar nu niet één per één, maar met een grote massa dossiers tegelijk.
4. Time : een dossier slaapt
en komt op een bepaalde datum boven. Het is dus een soort “agenda”. Dit is nuttig om rappels te sturen voor onbeantwoorde
briefwisseling, automatische verwerking op een vast tijdstip van een massa soortgelijke dossiers (batchverwerking). Ook dit is een soort “push”
Nadeel van het inboxsysteem is dat er een massa dossiers bij iemand kunnen
blijven zitten in afwachting tot ze verder verwerkt kunnen worden. Wanneer deze persoon ziek wordt of in vacantie is moet
iemand anders dit pakket overnemen. Voor dossiers waar nog niets voor gedaan is is dit gemakkelijk te organiseren, maar voor
dossiers waar al een verwerking voor is gebeurd is dat veel complexer.
Laten we de
betrekkelijk eenvoudige situatie nemen van beheerder 1 die een gegeven opvroeg bij een klant. Het dossier staat dan in status
“Wait” (wachten op antwoord). Wanneer nu deze bediende ziek valt neemt een ander over : beheerder 2. Bij deze
overname moet gans de historiek van het dossier meegaan zodat iedereen weet wat er al in gebeurd is. Als het antwoord binnenkomt
moet dit naar beheerder 2 gestuurd worden, niet naar 1, dus ook dat moet de workflow in het oog houden. Nochtans mogen in
de “historiek” van het dossier niet de zaken die door nummer 1 werden uitgevoerd aan nummer 2 toegewezen worden.
Maar het kan nog moeilijker : nummer
2 kan
ook een andere kijk hebben op het dossier of een fout vaststellen en hij kan dan enkele beslissingen van 1 willen ongedaan maken. Dat betekent dat de workflow moet teruggedraaid
worden naar een vroeger stadium. Ook dit is niet eenvoudig en wordt vaak opgelost door een afsluiten en heropenen van het
dossier.
Ander nadeel van de
inbox is dat niemand kan weten hoe moeilijk een bepaald dossier is voor dit effectief geopend is. Naargelang dossiertype
kan
een moeilijkheidsgraad vastgelegd worden (vb klacht is moeilijker dan een gewone brief) maar die brtief kan zelf wel enorm complex zijn.
Per individueel geval kan dus onmogelijk een moeilijkheidsgraad vastgelegd worden. Zodat iemand in korte tijd kan overspoeld worden door dossiers
die hij niet afkrijgt en in andere perioden met de vingers zit te draaien. Over een lange termijn is er immers uitvlakking
van deze problemen, maar op korte termijn bekeken zullen zowel hoge pieken als diepe dalen kunnen voorkomen. Bij een push
of pullsysteem met 1 grote pool waaruit geplukt kan worden stelt dit probleem zich niet.
Time en, zij
het in mindere mate, Inbox, bestaan niet op zichzelf, maar komen bovenop het
pushsysteem. Zo zal een document dat binnenkomt voor een reeds geopend dossier automatisch toegewezen moeten worden aan de
beheerder van dit dossier (inbox-systeem). Of een dossier dat al te lang op antwoord wacht komt na een tijdje automatisch
terug boven (time-systeem)
